Percepción del usuario externo sobre la atención sanitaria en el Servicio de Referencias y Contrarreferencias

Cristian Rojas-Villa, Phillip Ormeño-Vásquez, Naysha Rojas-Villa

Texto completo:

PDF

Resumen

Introducción: La percepción del usuario externo sobre la atención sanitaria es determinante para mejorar la calidad asistencial y fomentar la confianza en el sistema.

Objetivo: Evaluar la percepción del usuario externo sobre la atención sanitaria en el Servicio de Referencias y Contrarreferencias.

Métodos: Se realizó un estudio descriptivo, de corte transversal, en el Servicio de Referencias y Contrarreferencias del Hospital San Juan de Dios, de Pisco, Perú, durante el mes de octubre de 2017. De un universo de 71 usuarios, se seleccionó una muestra de 60, mediante un muestreo aleatorio simple. Por medio de un cuestionario se analizaron los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con sus indicadores.

Resultados: El 65,0 % de los usuarios externos refirieron buena calidad de la atención según los elementos tangibles. El 78,3 % declararon una buena calidad conforme a la fiabilidad, mientras en relación con la capacidad de respuesta, en el 80,0 % de los casos resultó buena y en el 18,3 % regular. Asimismo, el 88,3 % recibieron una buena calidad de la atención, en correspondencia con la seguridad del usuario, el 78,3 % manifestaron un nivel bueno de empatía, a la vez que el 20,0 % fue de regular. En general, la percepción del usuario externo con respecto a la calidad de la atención fue buena.

Conclusiones: Los usuarios perciben de buena la calidad de la atención sanitaria en el Servicio de Referencias y Contrarreferencias, destacando elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Palabras clave

percepción; calidad asistencial; seguridad; empatía.

Referencias

Suárez Lima GL, Robles Salguero RE, Serrano Mantilla GL, Serrano Cobos HG, Armijo Ibarra AM, Anchundia Guerrero RE. Percepción sobre la calidad de la atención en el centro de salud CAI III. Rev Cubana Inv Bioméd. 2020 [acceso 05/12/2024];38(2):e286. Disponible en: https://revibiomedica.sld.cu/index.php/ibi/article/view/286

Zurita Desiderio MJ, Bedoya Paucar MDP, Villamar Torres YG. Evaluación del sistema de referencia y contrarreferencia en el Hospital básico de la ciudad de Quevedo “Sagrado Corazón de Jesús”. LATAM. 2022 [acceso 05/12/2024];3(2):479-92. Disponible en: http://latam.redilat.org/index.php/lt/article/view/112

Campaña Briones G, Pico Campaña F, Luján Johnson G. Gestión por procesos para mejorar el sistema de referencias y contrarreferencias de Hospitales de Guayaquil. Polo del conoc. 2022 [acceso 05/12/2024];7(2):2255-80. Disponible en: https://plodelconocimiento.com/ojs/index.php/es/article/view/3705/0

Mechan Gonzales ZJM. Satisfacción y proceso de mejora del sistema de referencia y contrareferencia del usuario de la consulta externa, Mórrope 2020. [Tesis de maestría]. Trujillo, Perú: Universidad César Vallejo; publicado 18/02/2021 [acceso 05/12/2024];58 páginas. Disponible en: https://hdl.handle.net/20.500.12692/53401

Pico Campaña FA. Factores limitantes al sistema de referencia y contrarreferencia en el área de estomatología de una institución pública de Ecuador, 2022. [Tesis de maestría]. Trujillo, Perú: Universidad César Vallejo; publicado 01/09/2022 [acceso 05/12/2024];83 páginas. Disponible en: https://hdl.handle.net/20.500.12692/93750

Lescano Osorio F, Mari Nakasone A, Ricse Osorio J, Durand Concha F. Frecuencia de referencias ambulatorias injustificadas, en base a diagnósticos no pertinentes, enviadas a un hospital peruano de tercer nivel. Rev Med Hered. 2023 [acceso 05/12/2024];34: 83-91. Disponible en: https://revistas.upch.edu.pe/index.php/RMH/article/view/4544

Veliz L, Rojas M. Factores que influyen en el sistema de referencia y contrarreferencia en el Servicio de Emergencias Obstétricas. Hospital Central Universitario Dr. Antonio María Pineda. Bol méd postgrado. 2023 [acceso 05/12/2024];39(2):43-55. Disponible en: https://revistas.uclave.org/index.php/bmp/article/view/4492

Cisneros Luján AI, Cinta Loaiza DM, Sánchez Bandala MA, González Rojas V. Percepción sobre la coordinación de la atención: el caso de las redes de servicios de salud de Xalapa y Veracruz, México, en el periodo 2014-2016. Revista Gerencia y Políticas de Salud. 2020 [acceso 05/12/2024];19(1):e482. Disponible en: https://revistas.javeriana.edu.co/files-articulos/RGPS/19%20(2020)/54562510007/

Fajardo Aguilar GM, Benalcázar Gómez CV, Almache Delgado VJ, Román Relica LG. Percepción del usuario en la calidad de atención del personal de salud en un hospital. Ciencia Latina. 2023 [acceso 05/12/2024];7(4):3955-66. Disponible en: https://ciencialatina.org/index.php/cienciala/article/view/7243

Hernández Vergel LL, León Román CA, Miranda Guerra A, Hernández Rodríguez LC. Satisfacción de usuarios como indicador de calidad de los servicios de enfermería, Clínica Central Cira García. Rev. cuba. enferm. 2021 [acceso 05/12/2024];37(4):e5186. Disponible en: https://revenfermeria.sld.cu/index.php/enf/article/view/5186

Briones Bermeo NP, Zambrano Loor LY, Bravo Bonoso DG, Álava Bravo EI. Percepción del usuario sobre la Calidad de Atención del profesional de enfermería en la sala de emergencia de un Hospital Manabita. RIES. 2024 [acceso 05/12/2024];3(1):4-14. Disponible en: https://revistas.unesum.edu.ec/salud/index.php/revista/article/view/40

Collino FM. Percepción del paciente ambulatorio sobre la calidad de atención de los servicios médicos del hospital de Puerto Santa Cruz: un análisis de satisfacción y áreas de mejora. ICTUNPA. 2024 [acceso 05/12/2024];16(2):28-42. Disponible en: https://publicaciones.unpa.edu.ar/index.php/ICTUNPA/article/view/1130

Flores Alatorre JF, Giménez Caballero ED, Caballero García CR, Peralta Garay N. Percepción de la calidad de la atención de pacientes adultos en un hospital-escuela de Asunción, Paraguay. Univ Odontol. 2023 [acceso 05/12/2024];42(1):e38289. Disponible en: https://revistas.javeriana.edu.co/index.php/revUnivOdontologia/article/view/38289

Muñoz Pizarro RM, Arevalo Marco RA, Morillo Acasio BdR, Molina Torres JG. Calidad de atención y nivel de satisfacción del usuario de la consulta externa del Hospital de Apoyo Jesús Nazareno. Investig. Innov. 2022 [acceso 05/12/2024];2(3):88-95. Disponible en: https://revistas.unjbg.edu.pe/index.php/iirce/article/view/1640

Nicholson Allen LJ, Martínez Ramírez JL. Análisis de la Calidad de Servicio desde la Percepción del Usuario en las Instituciones de Salud Pública en la Ciudad de Panamá, 2022. REICT. 2023 [acceso 05/12/2024];2(2):47-64. Disponible en: https://revistas.up.ac.pa/index.php/REICIT/article/view/3580

Cuadros Carlesi K, Ruiz Araya PA. Percepción de la calidad de la atención otorgada a los pacientes en el Servicio de Urgencia. 2023 [acceso 05/12/2024];34(3):539-60. Disponible en: https://ojs.uc.cl/index.php/RHE/article/view/65435

Lugo Galán G, Alzúa Ramírez VH, Fabian Lagunas A. Percepción del usuario del indicador de calidad trato digno proporcionado por el personal de enfermería. CAGI. 2023 [acceso 05/12/2024];10(20):e300. Disponible en: https://www.cagi.org.mx/index.php/CAGI/article/view/300

Martínez Ruiz MG, López Pérez I, Medina Hernández O, Ruiz Carlo JR, Moreno Contreras MV, Gama Martínez CdR. Percepción sobre la satisfacción y calidad de la atención médica en medicina familiar. JC. 2023 [acceso 05/12/2024];22(1):1-8. Disponible en: https://www.jovenesenlaciencia.ugto.mx/index.php/jovenesenlaciencia/article/view/4175

Yépez Rodríguez LB, Gómez R, Martínez R. Calidad de atención percibida y grado de satisfacción de usuarios del Centro de Salud Nobol durante la pandemia de COVID-19 desde el mes de abril a junio del año 2020. The Ecuador Journal of Medicine. 2021 [acceso 05/12/2024];2(2):e50. Disponible en: https://revistafecim.org/index.php/tejom/article/view/50

Membreño Bonilla AE, Hurtado Mejías MJ. Perception of the quality of care of patients attending the outpatient clinic of the Villa Libertad health center, Managua, Nicaragua, June-July 2022. Rev Torreón Univ [acceso 05/12/2024];13(36):e3583. Disponible en: https://revistas.unan.edu.ni/index.php/Torreon/article/view/3583/5831

Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


Licencia de Creative Commons
Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional.